Cancelar el seguro de viaje o cambiar fechas si no viajas

Si compraste la asistencia y el viaje se cayó, cancelar el seguro de viaje sí se puede. Lo que cambia es cuánto recuperas, y eso depende sobre todo de cuándo lo pidas: no es lo mismo arrepentirte dos días después de comprar que escribir la víspera del vuelo.

La razón: lo que se cancela es un certificado de asistencia con fechas. Mientras su vigencia no empieza, no has consumido nada; desde que empieza, ya recibiste aquello por lo que pagaste, aunque no hayas llamado ni una vez. De ahí salen casi todas las reglas:

Si…	Qué pasa con lo que pagaste
Estás en los 5 días hábiles del retracto y no has salido	Vuelve el 100%, sin dar motivo
Pasó el retracto y te negaron la visa: avisas el mismo día, con la carta	Vuelve el 50%
Pasó el retracto y el viaje se corre, o cambiaste de idea	No hay reembolso; las fechas se mueven sin costo hasta 72 horas antes
Ya empezó tu vigencia, o volviste antes	No vuelve nada, ni por los días sin usar
El error fue nuestro	Se corrige o se devuelve, sin importar la fecha

Cada plazo, completo, está en la política de reembolsos.

¿Me devuelven todo si me arrepiento en los primeros días?

Sí, si llegas a tiempo. El retracto es un derecho de ley —el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011— y te da cinco días hábiles para echarte atrás de una compra hecha a distancia, sin explicar por qué y sin que te cobremos nada por usarlo.

Si estás dentro de ese plazo y tu viaje no ha empezado, se devuelve el 100%, aunque la central de asistencia nos cobre a nosotros por anular el certificado: esa diferencia la asumimos. No es generosidad. La Ley 1480 es de orden público (lo dice su artículo 4), así que ningún contrato puede recortar el retracto.

• Son hábiles, no corridos. Sábados, domingos y festivos no cuentan: si compras un jueves, el plazo no se acaba el martes, como darían cinco días corridos. Ante la duda, escríbenos el día en que te surja y la fecha queda registrada.
• Tu viaje no puede haber empezado. Si compraste un lunes para salir el miércoles, en la práctica no tienes cinco días hábiles: tienes hasta que arranque tu vigencia.

¿Y si ya pasaron los cinco días hábiles?

Entonces manda nuestra regla, que es corta: un certificado emitido no tiene reembolso, salvo que te nieguen la visa. En ese caso te devolvemos el 50% de lo que pagaste, con tres condiciones:

• Avisas el mismo día en que te notifican la negación. Es la que más se pasa por alto: días después ya no aplica.
• Con la carta de la embajada o del consulado que te la niega.
• Antes de que empiece la cobertura. Empezada la vigencia, no hay devolución de ninguna clase.

Ese dinero sale de nuestra caja: no esperamos a que la central de asistencia nos devuelva nada para devolverte a ti.

Si el viaje se cae por otra razón, no lo pierdes todo: casi siempre lo que conviene es mover las fechas, que es lo del apartado siguiente.

No lo confundas con la cancelación del viaje que traen algunos planes (en el catálogo, Profesional, Ideal, Gold y Exclusive). Esa es una cobertura, con sus propias condiciones —el ejemplo típico es perder el viaje por una enfermedad—, y se reclama a la central dentro de sus plazos. No te devuelve lo que pagaste por la asistencia.

¿Puedo cambiar las fechas en vez de cancelar?

Muchas veces es la mejor salida, porque el viaje no se cae: se corre. Sin costo y hasta 72 horas antes de que empiece tu cobertura, se puede cambiar:

• Las fechas, por los mismos días contratados.
• El nombre mal escrito, la fecha de nacimiento y el documento de identidad.
• El contacto de emergencia, los teléfonos y el correo.

«Por los mismos días» es literal: si tenías del 3 al 14 de noviembre, que son 12 días, y la aerolínea te pasa la salida al 10, el certificado queda del 10 al 21. Si el viaje nuevo es más largo, el cambio no suma días, así que escríbenos antes de mover nada. Y cuenta las 72 horas contra la fecha de inicio que tiene hoy tu certificado. Pasado ese plazo, el cambio depende de que la central lo apruebe y puede tener costo.

Lo que no se puede es cambiar de plan. Tampoco pasarle el certificado a otra persona, porque es personal e intransferible: si en lugar de tu hermana viaja tu primo, a él hay que comprarle el suyo.

Dos costumbres te ahorran afanes: revisar el certificado el día que llega (estos son los seis campos), porque corregir un dato también tiene que hacerse 72 horas antes, y comprar con margen si tu regreso puede alargarse (así se cuentan los días), porque mover las fechas no suma días.

¿Y si el error fue nuestro?

Entonces no pasa por la central y la fecha da igual:

• No alcanzamos a emitir tu certificado: te devolvemos todo.
• Te cobramos de más o dos veces: vuelve la diferencia o el cargo duplicado.
• Te vendimos un plan que no aplicaba a tu edad o a la duración de tu viaje: te devolvemos todo.
• El certificado salió con errores nuestros: lo corregimos sin costo si quedan 72 horas. Si ya no da tiempo, o si el error lo deja sin servirte, te devolvemos lo que pagaste.

¿Y si ya salí, o vuelvo antes de lo previsto?

Una vez empieza tu vigencia no hay anulación de ninguna clase: ni total, ni parcial, ni por los días que no llegaste a usar. Tampoco hay devolución si ya usaste la asistencia.

Volver antes tampoco devuelve dinero. Dice el condicionado: «Los servicios dejarán de tener validez a partir del momento en que EL BENEFICIARIO interrumpa de forma imprevista su viaje por cualquiera que sea la razón y regrese a su país de residencia habitual» (finalización de la vigencia). No es un castigo: el producto deja de existir en ese momento, y los días que quedaban no se devuelven ni se guardan para otro viaje.

¿Cómo lo pido y cuánto tarda?

Escríbenos por WhatsApp o por correo con el código de tu compra, o con el correo con el que compraste, y cuéntanos qué pasó. En el retracto no tienes que justificar nada; si es por visa negada, manda la carta ese mismo día. Por WhatsApp te recibe Amparo, nuestra asistente virtual, a cualquier hora, y la devolución la decide una persona del equipo, de 6:00 a. m. a 12:00 a. m., hora de Colombia.

El dinero vuelve al medio con el que pagaste cuando se puede; un pago por PSE o Nequi no se reversa como uno con tarjeta, y ahí te pedimos una cuenta bancaria a tu nombre. Nunca a la de otra persona ni en efectivo: así una devolución no sirve para mover dinero ajeno.

En tiempos, en los dos casos el dinero sale de nuestra caja. Súmale lo que tarde tu banco.

Aparte, si pagaste por medios electrónicos y el certificado nunca te llegó, no corresponde a lo que compraste o el cobro no lo hiciste tú, la ley te da una salida que no decidimos nosotros: la reversión del pago, que se pide ante la entidad que emitió tu medio de pago, avisándonos al mismo tiempo. Sus plazos son cortos y están en la política de reembolsos.

Qué hacer ahora

• Acabas de comprar y dudas: cuenta hoy tus cinco días hábiles. Es la única ventana sin explicaciones.
• El viaje se corre: pide el cambio de fechas hasta 72 horas antes de que empiece la cobertura.
• Te negaron la visa: escríbenos ese mismo día, con la carta.
• El viaje se cae por otra razón y el retracto ya pasó: mueve las fechas en vez de cancelar.

Y si todavía no tienes certificado, cotiza con tus fechas reales: si después se mueven, ya sabes que se pueden cambiar. La emisión la hacemos a mano, un certificado por viajero, en minutos, entre las 6 a. m. y las 12 a. m.