Términos y condiciones

1. Quiénes somos

Este sitio comercializa servicios de asistencia en viaje para personas que viajan al exterior. Somos el comercio que te vende el plan, te emite el certificado y te acompaña antes, durante y después del viaje. No somos quien presta la asistencia, y tampoco somos una aseguradora: eso está en el apartado siguiente y conviene leerlo.

2. Esto no es un seguro

En la calle, en Google y en varias páginas de este sitio vas a leer «seguro de viaje». Así lo llama todo el mundo y así lo buscas tú. Pero lo que contratas es un servicio de asistencia en viaje, que no es lo mismo, y la diferencia tiene tres consecuencias concretas:

• No somos una aseguradora ni intermediarios de seguros. Somos el comercio que te vende un servicio de asistencia.
• No existe una póliza. Lo que recibes es un certificado de asistencia, y lo que te ampara es el condicionado del proveedor.
• No es un producto vigilado por la Superintendencia Financiera, que es quien supervisa a las aseguradoras. Como relación de consumo sí está amparada por el Estatuto del Consumidor, y ahí la autoridad es la Superintendencia de Industria y Comercio (§13).

Nada de esto lo hace peor ni menos útil: la asistencia resuelve en el momento, que es lo que necesitas a las tres de la mañana en otro país. Pero tienes que saber qué compraste.

3. Definiciones

• Asistencia en viaje: el servicio que se activa si tienes una urgencia médica, pierdes el equipaje o el pasaporte, o necesitas un traslado mientras estás fuera del país.
• Central de asistencia: el equipo del proveedor que atiende la línea 24 horas, autoriza y coordina. Es quien decide cómo se resuelve cada caso.
• Certificado: el documento a tu nombre donde constan tu plan, tus fechas de vigencia y el número con el que te identificas al pedir asistencia.
• Vigencia: el periodo entre la fecha de salida y la de regreso que indicaste al comprar.
• Condicionado: el documento del proveedor donde están los montos, los límites y las exclusiones completas de tu plan. Es el texto que obliga. Lo tienes resumido en Condiciones de la asistencia, con el PDF completo enlazado, y puedes leerlo antes de pagar.

4. Qué contratas exactamente

Contratas una asistencia en viaje. Resuelve en el momento —te coordina un médico, un traslado, la búsqueda de tu equipaje— dentro de los topes y las condiciones de tu plan.

Comercializamos servicios prestados por una central internacional de asistencia. No prestamos la atención médica ni decidimos sobre las coberturas. Quien fija cuánto se paga, hasta dónde llega cada servicio, qué queda fuera y con qué pasos se pide es el condicionado de tu plan. Puedes leerlo entero antes de pagar: está enlazado en la casilla que marcas al pagar, y la dirección exacta del documento que se te mostró queda guardada junto a tu aceptación. Si después lo quieres otra vez, pídenoslo y te lo pasamos.

Cuando este documento y el condicionado digan cosas distintas sobre una cobertura, manda el condicionado. Lo que no puede pasar —y por eso existen estas páginas— es que te enteres de una regla suya después de pagar.

5. Compra, emisión y vigencia

• Cotizas con tus fechas, tu destino y quiénes viajan. Ver el precio no te obliga a nada.
• Pagas y después nos das los datos de cada viajero. Ese orden es deliberado: no pedimos documentos para mostrarte un precio.
• Se emite un certificado por persona. Aunque pagues una sola vez, cada viajero recibe el suyo a su nombre.
• La emisión la hace una persona y toma minutos, dentro de nuestro horario de atención: de 6:00 a. m. a 12:00 a. m., hora de Colombia. Si compras fuera de esa franja, tu certificado sale a primera hora.
• La cobertura empieza en tu fecha de salida, no en la de compra, y termina en la de regreso.

Si compras antes de salir de Colombia no tienes ningún periodo de carencia. La carencia solo aparece cuando alguien contrata estando ya de viaje o en destino: en ese caso la asistencia no empieza a valer hasta 5 días después, y 15 días en lo relacionado con la covid-19.

6. Los datos que nos das

Los nombres, apellidos, documento y fecha de nacimiento van tal cual en el certificado, así que tienen que coincidir con el documento con el que viajas. Un dato equivocado puede hacer que no te atiendan cuando lo necesites.

Si detectas un error, escríbenos cuanto antes: lo corregimos sin costo siempre que el viaje no haya empezado. Se puede corregir el nombre, la fecha de nacimiento, el documento, los teléfonos, el correo y el contacto de emergencia. Lo que no se puede es pasar el certificado a otra persona —es personal e intransferible— ni cambiar de plan.

7. Precio, moneda e impuestos

• Lo que ves en pantalla es lo que se te cobra, en pesos colombianos, con nuestro margen ya sumado dentro. Nada se añade después.
• El precio depende de los días de viaje, cuántas personas van y sus edades. No hay cargos que aparezcan al final.
• Cualquier reclamo se mide en dólar estadounidense (USD), vayas donde vayas. Lo fija el condicionado en su numeral 6.i: «La moneda de referencia establecida y/o indicada para cualquier reclamación será el Dólar Americano (USD), y la tasa de cambio de referencia será la más favorable del mercado.» Si te atienden en otra divisa, se convierte con la tasa del día del hecho o de la prestación del servicio.
• El precio se calcula y se confirma en nuestros servidores en el momento de la compra.

8. Edades, duración y dónde vale

Cada plan tiene un rango de edad y una duración. Al cotizar te mostramos solo los que aplican a tu grupo, y te decimos con nombre propio por qué falta alguno cuando es por la edad de una de las personas.

• La mayoría de los niveles cubren viajes desde 3 días. La excepción es Profesional, pensado para estadías largas, que empieza en 90 días.
• Nuestro cotizador admite viajeros de hasta 110 años, según el nivel. Los tramos de edad mayor tienen además su propio límite de duración, que el cotizador aplica solo.
• En un grupo con edades distintas, a cada persona se le asigna el tramo que le corresponde. Se compra una vez y se emite un certificado por cada uno.
• La cobertura es mundial menos tu país de residencia. Si vives en Colombia, en Colombia no hay asistencia: el servicio empieza cuando sales y termina cuando vuelves.
• Si interrumpes el viaje y regresas antes de lo previsto, la asistencia termina en ese momento y no hay devolución por los días que no alcanzaste a usar.

9. Cómo se usa la asistencia

Si pasa algo durante el viaje, llama a la línea de asistencia antes de que te atiendan y ten a mano tu número de certificado. Y avisa siempre dentro de las primeras 24 horas, sea cual sea el beneficio: esa obligación es del condicionado (numeral 14.i) y es la que más reclamos tumba.

Si no llamas antes, el aviso deja de ser un trámite y pasa a ser el problema. Pasan dos cosas a la vez. Una: lo que se reconozca queda limitado a lo que le habría costado a la central atenderte con su red, y la diferencia corre por tu cuenta (numeral 5.6); donde la atención es cara, esa diferencia puede ser casi toda la factura. Y otra más dura: para que se estudie un reembolso el condicionado exige haber avisado y que la central haya autorizado o coordinado la atención (numeral 6.1), así que sin esa llamada el expediente puede no abrirse siquiera.

Lo que sí queda intacto es el resto: tu certificado sigue vigente y la línea sigue siendo tuya las 24 horas. Lo que compraste no nace con la llamada —existe desde que empieza tu vigencia—, pero es la llamada lo que te deja usarlo entero. Por eso insistimos con ella.

Quien decide cómo se resuelve cada caso es la central, no nosotros: puede coordinar la atención con un prestador de su red o autorizar que te atiendan y reembolsarte después, siempre dentro de los topes de tu plan (numeral 5.4).

La línea de consulta atiende 24/7. El número va en tu certificado, junto con los teléfonos de la central país por país.

10. De qué respondemos y de qué no

Respondemos por:

• Venderte el plan que corresponde a lo que nos indicaste.
• Emitir tu certificado con los datos que nos diste y dejártelo disponible para descargar, dentro del horario del §5.
• Ponerte el condicionado delante antes de que pagues, y dejar registrado cuál se te mostró.
• Cobrarte lo que anunciamos, sin cargos ocultos.
• Acompañarte y ayudarte a gestionar lo que necesites.

No respondemos por:

• La atención médica en sí, que presta la red del proveedor.
• Las decisiones sobre coberturas, límites o exclusiones, que se rigen por el condicionado y las toma la central.
• Datos incorrectos que nos hayas dado y que afecten la validez del certificado.
• Lo que se te recorte por no haber llamado a la central antes de recibir atención (§9).
• Hechos fuera de nuestro control: desastres, decisiones de autoridades, fallas de terceros.

11. Cancelación y reembolsos

El detalle está en la Política de reembolsos y las reglas del proveedor, en Condiciones de la asistencia. En corto, y sin adornos:

• Tienes derecho de retracto: 5 días hábiles desde que contratas, sin tener que dar un motivo (Ley 1480 de 2011, artículo 47). Es de orden público y nada de lo que diga un contrato —ni el nuestro ni el del proveedor— te lo puede recortar.
• Fuera del retracto, anular un certificado ya emitido tiene condiciones del proveedor: hay que pedirlo con 2 días hábiles de antelación al inicio de la vigencia, solo se aceptan 8 causales tasadas —cambiar de idea no es una— y se aplica una penalidad.
• Una vez empieza la vigencia no hay anulación, ni devolución por días no usados.
• Cuando la devolución procede, el dinero tarda: el proveedor deposita, de media, en 90 días hábiles. Preferimos decirlo antes de que lo esperes.

12. Cambios a estos términos

Podemos actualizarlos. Estás leyendo la versión 3.0, vigente desde la fecha de arriba.

Lo que contrataste se rige por la versión vigente el día de tu compra, no por la que venga después. Y eso lo podemos sostener: al pagar guardamos qué versión de estos términos aceptaste y cuándo. Si algún día quieres ver el texto exacto que aceptaste, pídenoslo y te lo enviamos.

13. Reclamos y ley aplicable

Escríbenos primero a hola@misegurodeviajero.com o por WhatsApp: casi todo se resuelve ahí y rápido.

Estas condiciones se rigen por la ley colombiana, en especial por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), y de cualquier controversia conocen los jueces de la República de Colombia. Nada de lo escrito aquí limita los derechos que esa ley te reconoce ni te obliga a reclamar fuera del país.

Si no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes presentar tu reclamo ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que es la autoridad de protección al consumidor. Como se explica en el §2, este producto no es un seguro y no lo vigila la Superintendencia Financiera.