1. El principio
Una asistencia en viaje es un producto con fecha: vale desde el día que sales hasta el que vuelves. Mientras esa vigencia no empiece, no has consumido nada. Una vez empieza, ya recibiste aquello por lo que pagaste, aunque no hayas tenido que llamar.
Eso explica el principio, pero no dice qué pasa en tu caso, porque hay tres puertas distintas y no se abren con la misma llave:
- La ley. El retracto y la reversión del pago son tuyos y no los decidimos nosotros. Son los dos caminos más rápidos y los que menos preguntas admiten.
- Nosotros. Si el fallo fue de esta casa —no emitimos, emitimos mal, cobramos de más—, se devuelve sin discutir y sin importar la fecha. Eso sale de nuestro bolsillo, y por eso podemos prometerlo.
- Un certificado ya emitido. Pasado el retracto no se devuelve, salvo que te nieguen la visa, y entonces es el 50 %. Lo que sí puedes hacer es cambiar las fechas. Está en el apartado 5.
2. Tu derecho de retracto
El retracto es de ley —Ley 1480 de 2011, artículo 47— y te da 5 días hábiles para echarte atrás de una compra hecha a distancia. No tienes que dar un motivo y no te cobramos nada por usarlo.
No lo restringimos de ninguna manera. Si estás dentro de ese plazo y tu viaje no ha empezado, se devuelve el 100%, aunque la central de asistencia nos cobre a nosotros por anular el certificado. Esa diferencia la asumimos y no aparece en tu devolución.
Se cuentan hábiles, no corridos. Si compras un viernes, el plazo no se acaba el miércoles: sábados, domingos y festivos no cuentan. Ante la duda, escríbenos el mismo día en que te lo preguntes y la fecha queda registrada.
3. Reversión del pago
Es un derecho distinto del retracto y mucha gente no sabe que lo tiene. Compraste a distancia y pagaste por medios electrónicos, así que puedes pedir que el cargo se devuelva por el mismo camino por el que salió, dirigiéndote a quien emitió tu medio de pago. No pasa por nuestra caja ni por la de la central de asistencia: es tu red de seguridad por si nosotros no respondemos.
Procede cuando:
- te suplantaron o usaron tu medio de pago sin tu permiso
- el cobro corresponde a una compra que no hiciste
- pagaste y nunca recibiste el certificado
- lo que recibiste no es lo que compraste, o llegó con un defecto que lo hace inservible
- ejerciste tu derecho de retracto
Qué tienes que hacer. Presentar la solicitud ante el banco o la entidad que emitió tu tarjeta o tu medio de pago, y avisarnos a nosotros al mismo tiempo. Di el motivo, el valor y la fecha del cargo.
En qué plazo. Tienes 5 días hábiles para pedirla, contados desde que te enteras del hecho, no desde la compra. Presentada la solicitud, quienes participan en el pago tienen 15 días hábiles para hacerla efectiva.
Dos plazos que se confunden siempre. Los 5 días son para pedirla; los 15, para ejecutarla. Si ya pasaron 15 días hábiles y no ves el dinero, no llegaste tarde: reclama.
Puedes escribirnos primero si quieres, y suele resolverse en menos tiempo y sin papeleo, pero no es un requisito ni te lo vamos a poner como condición. Base legal: Ley 1480 de 2011, artículo 51, y Decreto 587 de 2016.
4. Cuando el fallo es nuestro
Esto lo decidimos nosotros y no pasa por la central de asistencia. Se devuelve el 100%, sin importar la fecha:
- No alcanzamos a emitir el certificado. Si por cualquier motivo no pudimos emitirlo, te devolvemos todo.
- El certificado salió con errores nuestros. Lo corregimos sin costo, con el mismo límite que cualquier otro cambio: hasta 72 horas antes de que empiece tu vigencia. Si ya no da tiempo, o si el error deja el certificado sin servirte, te devolvemos lo que pagaste. El que se queda sin margen somos nosotros, no tú.
- Te cobramos de más o dos veces. Se devuelve la diferencia o el cargo duplicado.
- Te vendimos un plan que no aplicaba a tu edad o a la duración de tu viaje.
5. Un certificado ya emitido
Pasados los 5 días hábiles del retracto, un certificado emitido no tiene reembolso, salvo que te nieguen la visa: si nos avisas el mismo día en que te notifican la negación, con la carta de la embajada o del consulado, y antes de que empiece la cobertura, te devolvemos el 50 % de lo que pagaste.
Si no puedes viajar en esas fechas por otra razón, no lo pierdes: cámbialas. Puedes cambiar las fechas o corregir los datos sin costo hasta 72 horas antes de que empiece la cobertura. Después, el cambio depende de que la central de asistencia lo apruebe y puede tener costo.
La visa negada se avisa el mismo día. Es la condición que más se pasa por alto: el día en que te notifican la negación, escríbenos con la carta de la embajada o del consulado. Si avisas días después, ya no aplica.
Una vez empezada la vigencia no hay devolución de ninguna clase. Ni total ni parcial, ni por los días que no llegaste a usar. Si tienes dudas con tus fechas, resuélvelas antes de que arranque la cobertura: después ya no hay margen.
Esto no recorta tus derechos de ley: si no te entregamos el certificado o falla por nuestra causa, te devolvemos el 100 %.
Si compras una ampliación y la central de asistencia no la autoriza, te devolvemos el 100 % de lo que pagaste.
6. Cuándo no hay devolución
- Pasó el retracto y no es un caso de visa negada. Ver el apartado 5.
- La vigencia ya empezó, aunque no hayas usado la asistencia ni una vez.
- Volviste a casa antes de lo previsto. La asistencia se corta ahí y no genera devolución por los días que quedaban.
- Ya usaste la asistencia, aunque el viaje siga en curso.
- Los datos que diste eran incorrectos y eso afectó la validez del certificado, habiéndote avisado que debían coincidir con tu documento.
- La cobertura no incluía lo que necesitabas y así constaba en las condiciones que te entregamos antes de pagar.
Volver antes no devuelve dinero, y conviene saber por qué. Lo dice el condicionado con estas palabras: «Los servicios dejarán de tener validez a partir del momento en que EL BENEFICIARIO interrumpa de forma imprevista su viaje por cualquiera que sea la razón y regrese a su país de residencia habitual.» No es una penalización: es que el producto deja de existir en ese momento.
Una cosa que no es un reembolso pero suele confundirse: si tu plan incluye cancelación del viaje, eso es una cobertura del producto —te cubre perder el viaje por enfermedad, por ejemplo— y se reclama a la central de asistencia, no a nosotros, y dentro de sus plazos. Esta política es sobre devolverte lo que pagaste por la asistencia misma.
7. Qué sí se puede cambiar
Muchas veces no hace falta devolver nada. Sin costo y hasta 72 horas antes de que empiece la cobertura, se puede corregir:
- las fechas, por los mismos días contratados
- el nombre mal escrito
- la fecha de nacimiento
- el documento de identidad
- el contacto de emergencia
- los teléfonos y el correo
Después de ese plazo, el cambio depende de que la central de asistencia lo apruebe y puede tener costo. Y esto no se puede, por mucho que lo pidamos:
- pasar el certificado a otra persona
- cambiar de plan
El certificado es personal e intransferible. Si viaja otra persona en tu lugar, no se le puede pasar el tuyo: hay que comprarle el suyo. Lo decimos aquí, arriba y con todas las letras, porque es la pregunta que más se hace tarde, cuando ya no queda tiempo de comprar otro.
8. Cómo pedirlo
- Escríbenos por WhatsApp o a hola@misegurodeviajero.com. Te responde Amparo, nuestra asistente virtual, a cualquier hora; si hace falta, te pasa con una persona del equipo.
- Dinos el código de tu compra —empieza por MSV— o el correo con el que compraste.
- Cuéntanos qué pasó. Dentro de los 5 días hábiles del retracto no tienes que justificar nada. Si es por visa negada, manda la carta de la embajada o del consulado el mismo día en que te la notifican.
Dónde ves que pasó. En la página de seguimiento de tu compra —la del enlace que guardaste al pagar— el estado cambia a reembolsado cuando el dinero sale. Y te lo decimos además por el mismo canal por el que nos escribiste. Si perdiste el enlace, pídenoslo: se recupera con tu número de certificado.
Por dónde vuelve el dinero. Lo normal es que regrese al mismo medio con el que pagaste, y es lo que intentamos siempre. Pero no siempre se puede: una transferencia por PSE o un pago por Nequi no se reversan como un cargo a tarjeta, y en esos casos te pediremos una cuenta bancaria a tu nombre para consignarte.
Lo que no hacemos nunca es devolver a la cuenta de otra persona ni en efectivo. No es burocracia: es lo que impide que una devolución sirva para mover dinero ajeno.
9. Cuánto tarda
Hay dos relojes distintos y no arrancan a la vez. Juntarlos en una sola cifra es lo que convierte un compromiso de gestión en una garantía que no podemos dar.
- El nuestro. Te contestamos si procede, por cuánto y por qué vía por el mismo medio por el que nos escribiste. A cualquier hora te recibe Amparo, nuestra asistente virtual, pero cada devolución la decide una persona del equipo, dentro de nuestro horario de atención: de 6:00 a. m. a 12:00 a. m., hora de Colombia. Por eso el compromiso es el horario y no un número de días. El dinero sale de nuestra caja: no esperamos a la central de asistencia.
- El de tu banco, desde que el dinero sale hacia ti. Depende de tu entidad y del medio de pago. No ponemos un número aquí porque cualquiera que escribiéramos sería inventado.
La reversión del pago es la excepción: ese plazo sí lo fija la ley y son 15 días hábiles desde que la solicitas.
10. Contacto
Escríbenos a hola@misegurodeviajero.com o por WhatsApp. Te responde Amparo, nuestra asistente virtual, a cualquier hora; si hace falta, te pasa con una persona del equipo. Si no quedas conforme con nuestra respuesta puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio; y si el caso es de reversión del pago, también a la entidad que emitió tu medio de pago.
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