1. El principio
Una asistencia en viaje es un producto con fecha: vale desde el día que sales hasta el que vuelves. Mientras esa vigencia no empiece, no has consumido nada. Una vez empieza, ya recibiste aquello por lo que pagaste, aunque no hayas tenido que llamar.
Eso explica el principio, pero no dice qué pasa en tu caso, porque hay tres puertas distintas y no se abren con la misma llave:
- La ley. El retracto y la reversión del pago son tuyos y no los decidimos nosotros. Son los dos caminos más rápidos y los que menos preguntas admiten.
- Nosotros. Si el fallo fue de esta casa —no emitimos, emitimos mal, cobramos de más—, se devuelve sin discutir y sin importar la fecha. Eso sale de nuestro bolsillo, y por eso podemos prometerlo.
- La central de asistencia. Anular un certificado ya emitido depende de sus reglas, no de las nuestras, y son estrechas. Están en el apartado 5, tal cual.
2. Tu derecho de retracto
El retracto es de ley —Ley 1480 de 2011, artículo 47— y te da 5 días hábiles para echarte atrás de una compra hecha a distancia. No tienes que dar un motivo y no te cobramos nada por usarlo.
No lo restringimos de ninguna manera. Si estás dentro de ese plazo y tu viaje no ha empezado, se devuelve el 100%, aunque la central de asistencia nos cobre a nosotros por anular el certificado. Esa diferencia la asumimos y no aparece en tu devolución.
Se cuentan hábiles, no corridos. Si compras un viernes, el plazo no se acaba el miércoles: sábados, domingos y festivos no cuentan. Ante la duda, escríbenos el mismo día en que te lo preguntes y la fecha queda registrada.
3. Reversión del pago
Es un derecho distinto del retracto y mucha gente no sabe que lo tiene. Compraste a distancia y pagaste por medios electrónicos, así que puedes pedir que el cargo se devuelva por el mismo camino por el que salió, dirigiéndote a quien emitió tu medio de pago. No pasa por nuestra caja ni por la de la central de asistencia: es tu red de seguridad por si nosotros no respondemos.
Procede cuando:
- te suplantaron o usaron tu medio de pago sin tu permiso
- el cobro corresponde a una compra que no hiciste
- pagaste y nunca recibiste el certificado
- lo que recibiste no es lo que compraste, o llegó con un defecto que lo hace inservible
- ejerciste tu derecho de retracto
Qué tienes que hacer. Presentar la solicitud ante el banco o la entidad que emitió tu tarjeta o tu medio de pago, y avisarnos a nosotros al mismo tiempo. Di el motivo, el valor y la fecha del cargo.
En qué plazo. Tienes 5 días hábiles para pedirla, contados desde que te enteras del hecho, no desde la compra. Presentada la solicitud, quienes participan en el pago tienen 15 días hábiles para hacerla efectiva.
Dos plazos que se confunden siempre. Los 5 días son para pedirla; los 15, para ejecutarla. Si ya pasaron 15 días hábiles y no ves el dinero, no llegaste tarde: reclama.
Puedes escribirnos primero si quieres, y suele resolverse en menos tiempo y sin papeleo, pero no es un requisito ni te lo vamos a poner como condición. Base legal: Ley 1480 de 2011, artículo 51, y Decreto 587 de 2016.
4. Cuando el fallo es nuestro
Esto lo decidimos nosotros y no pasa por la central de asistencia. Se devuelve el 100%, sin importar la fecha:
- No alcanzamos a emitir el certificado. Si por cualquier motivo no pudimos emitirlo, te devolvemos todo.
- El certificado salió con errores nuestros. Lo corregimos sin costo, con el mismo límite que cualquier otro cambio: 2 días hábiles antes de que empiece tu vigencia, y ninguna modificación una vez empezada. Si ya no da tiempo, o si el error deja el certificado sin servirte, te devolvemos lo que pagaste. El que se queda sin margen somos nosotros, no tú.
- Te cobramos de más o dos veces. Se devuelve la diferencia o el cargo duplicado.
- Te vendimos un plan que no aplicaba a tu edad o a la duración de tu viaje.
5. Anular un certificado emitido
Cuando no aplica ni el retracto ni un fallo nuestro, anular un certificado ya emitido depende de la central de asistencia y de sus reglas. Son más estrechas de lo que suele suponerse, así que van completas:
- Hay que pedirlo con 2 días hábiles de antelación al inicio de tu vigencia. No la víspera. Esto es lo que hace falta para que la anulación se acepte.
- Y para que además te devuelvan dinero, dos relojes más. Tenemos que avisar a la central dentro de las 24 horas siguientes a que ocurra el hecho que te obliga a anular, y en todo caso con un mínimo de 48 horas antes de tu fecha de salida. Manda el de los dos que se venza antes. Si el hecho ocurrió el lunes y nos escribes el jueves, la anulación puede seguir en pie y el reintegro no.
- Solo por 8 causales, y la lista es cerrada. Cambiar de idea no es una de ellas. Escríbenos y miramos si tu caso entra; el detalle está en las condiciones de la asistencia.
- Hay penalidad, y depende de cómo pagaste. Con tarjeta o por la pasarela —que es como se paga aquí, sea con tarjeta, PSE o Nequi— son USD 25 si el certificado costó menos de USD 100, o el 25% del valor si costó eso o más.
- La penalidad más barata del condicionado no es la tuya. Si lees el documento verás otra de USD 16,80 o el 16,8%: esa es solo para quien paga en efectivo, y aquí no se puede pagar en efectivo. Lo decimos para que no cuentes con ella.
- Con un descuento del 40% o más no hay devolución de ninguna clase. Es una nota del condicionado y se come todo lo anterior: ni causal, ni plazo, ni penalidad; no se devuelve nada. Hoy no vendemos con rebajas de ese tamaño, así que no debería tocarte; si alguna vez montamos una promoción así, va dicho antes de cobrar y no aquí abajo.
- El depósito tarda una media de 90 días hábiles. No es una errata: son meses, y ese reloj no lo controlamos nosotros.
Una vez empezada la vigencia no hay anulación de ninguna clase. Ni total ni parcial, ni por los días que no llegaste a usar. Si tienes dudas con tus fechas, resuélvelas antes de que arranque la cobertura: después ya no hay margen.
6. Cuándo no hay devolución
- La vigencia ya empezó, aunque no hayas usado la asistencia ni una vez.
- Volviste a casa antes de lo previsto. La asistencia se corta ahí y no genera devolución por los días que quedaban.
- Ya usaste la asistencia, aunque el viaje siga en curso.
- Los datos que diste eran incorrectos y eso afectó la validez del certificado, habiéndote avisado que debían coincidir con tu documento.
- La cobertura no incluía lo que necesitabas y así constaba en las condiciones que te entregamos antes de pagar.
Volver antes no devuelve dinero, y conviene saber por qué. Lo dice el condicionado con estas palabras: «Los servicios dejarán de tener validez a partir del momento en que EL BENEFICIARIO interrumpa de forma imprevista su viaje por cualquiera que sea la razón y regrese a su país de residencia habitual.» No es una penalización: es que el producto deja de existir en ese momento.
Una cosa que no es un reembolso pero suele confundirse: si tu plan incluye cancelación del viaje, eso es una cobertura del producto —te cubre perder el viaje por enfermedad, por ejemplo— y se reclama a la central de asistencia, no a nosotros, y dentro de sus plazos. Esta política es sobre devolverte lo que pagaste por la asistencia misma.
7. Qué sí se puede cambiar
Muchas veces no hace falta devolver nada. Mientras la vigencia no haya empezado, y con los mismos 2 días hábiles de antelación, se puede corregir:
- las fechas, por los mismos días contratados
- el nombre mal escrito
- la fecha de nacimiento
- el documento de identidad
- el contacto de emergencia
- los teléfonos y el correo
Y esto no se puede, por mucho que lo pidamos:
- pasar el certificado a otra persona
- cambiar de plan
El certificado es personal e intransferible. Si viaja otra persona en tu lugar, no se le puede pasar el tuyo: hay que comprarle el suyo. Lo decimos aquí, arriba y con todas las letras, porque es la pregunta que más se hace tarde, cuando ya no queda tiempo de comprar otro.
8. Cómo pedirlo
- Escríbenos por WhatsApp o a hola@misegurodeviajero.com.
- Dinos tu número de certificado o el correo con el que compraste.
- Cuéntanos qué pasó. Dentro de los 5 días hábiles del retracto no tienes que justificar nada; en los demás casos necesitamos el motivo, porque es lo que determina si la central lo acepta.
Dónde ves que pasó. En la página de seguimiento de tu compra —la del enlace que guardaste al pagar— el estado cambia a reembolsado cuando el dinero sale. Y te lo decimos además por el mismo canal por el que nos escribiste. Si perdiste el enlace, pídenoslo: se recupera con tu número de certificado.
Por dónde vuelve el dinero. Lo normal es que regrese al mismo medio con el que pagaste, y es lo que intentamos siempre. Pero no siempre se puede: una transferencia por PSE o un pago por Nequi no se reversan como un cargo a tarjeta, y en esos casos te pediremos una cuenta bancaria a tu nombre para consignarte.
Lo que no hacemos nunca es devolver a la cuenta de otra persona ni en efectivo. No es burocracia: es lo que impide que una devolución sirva para mover dinero ajeno.
9. Cuánto tarda
Hay tres relojes distintos y no arrancan a la vez. Juntarlos en una sola cifra es lo que convierte un compromiso de gestión en una garantía que no podemos dar.
- El nuestro. Te contestamos si procede, por cuánto y por qué vía por el mismo medio por el que nos escribiste, dentro de nuestro horario de atención: de 6:00 a. m. a 12:00 a. m., hora de Colombia. Si escribes de madrugada, te leemos a partir de las 6:00 a. m.. Contesta una persona, no un sistema, y por eso el compromiso es el horario y no un número de días.
- El de la central de asistencia, cuando hay que anular un certificado emitido: una media de 90 días hábiles hasta el depósito. No lo controlamos y no te lo vamos a maquillar.
- El de tu banco, desde que el dinero sale hacia ti. Depende de tu entidad y del medio de pago. No ponemos un número aquí porque cualquiera que escribiéramos sería inventado.
La reversión del pago es la excepción: ese plazo sí lo fija la ley y son 15 días hábiles desde que la solicitas.
10. Contacto
Escríbenos a hola@misegurodeviajero.com o por WhatsApp y te contesta una persona. Si no quedas conforme con nuestra respuesta puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio; y si el caso es de reversión del pago, también a la entidad que emitió tu medio de pago.
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