El documento que obliga no es este. Los montos de cada cobertura, los límites y la lista completa de exclusiones están en el condicionado del plan. Si algo de esta página y algo de ese documento no coinciden, manda el documento.
1. Qué contratas exactamente
Contratas asistencia en viaje: una central que atiende 24 horas y que, cuando la llamas desde el exterior, te organiza lo que necesitas —un médico, una farmacia, un traslado, la búsqueda de tu equipaje— dentro de los límites de tu plan.
Y esto no es un seguro. No lo decimos para curarnos en salud: lo dice el propio documento del plan, en mayúsculas y al final. Va entero, porque la segunda mitad del párrafo es la que casi nadie llega a leer y la que más consecuencias tiene.
«EL PRESENTE PRODUCTO DE ASISTENCIA INTEGRAL AL VIAJERO NO CONSTITUYE UN PRODUCTO DE SEGUROS, NI SE ENCUENTRA REGULADO POR ENTIDADES QUE REGULEN LOS MISMOS. TODOS LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ESTÁN PROTEGIDOS Y REGULADOS POR LA LEY DEL CONSUMIDOR Y SUS REGLAMENTOS, CONCERNIENTES AL PAÍS DONDE ESTE CONSTITUIDA LA EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO, CUANDO EL BENEFICIARIO ES EL DESTINATARIO FINAL DEL SERVICIO, ASÍ MISMO SE LE DARÁ EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.»
cierre del condicionado.
Esa remisión a «la ley del país donde esté constituida la empresa prestadora» no te desplaza frente a nosotros. Regula tu relación con quien presta el servicio. Pero la compra la haces a Mi Seguro Viajero, que es un vendedor colombiano, y esa relación la gobierna el Estatuto del Consumidor —Ley 1480 de 2011—, que es de orden público y no se recorta por contrato. Ante nosotros tienes garantía, retracto y reversión del pago, y tu queja va a la Superintendencia de Industria y Comercio.
Qué significa lo demás en la práctica, sin adornos:
- No hay póliza y no hay aseguradora. Hay un contrato de servicios con una central de asistencia. Nosotros somos el comercio que te lo vende y te entrega el certificado.
- No lo vigila la Superintendencia Financiera, que es la que vigila a las aseguradoras. Eso no te deja sin autoridad a la que acudir: te deja con otra.
- No se indemniza: se asiste. Un seguro te paga después de que pasó el hecho; la asistencia interviene mientras está pasando. Por eso llamar es parte del producto y no un trámite.
2. Cuándo empieza y cuándo termina
Tu cobertura corre entre la fecha de salida y la de regreso que indicaste al comprar. No empieza el día que pagas.
El pago tiene que estar registrado 24 horas antes de tu fecha de salida. No es un capricho de calendario: un certificado pagado más tarde puede quedar sin servicio, y de eso te enteras en el peor momento posible (numeral 3.3).
Por eso el cotizador no te deja crear la compra cuando faltan menos de 24 horas para tu salida. Y dicho con precisión, porque importa: lo que se mide es el momento en que se crea la orden, no el momento en que se paga. Si creas la orden hoy con margen y pagas mañana ya sin él, el formulario no te va a detener y el margen lo habrás perdido igual. Si vas justo, escríbenos por WhatsApp antes de pagar.
Si vuelves a casa antes de lo previsto, la asistencia se corta ahí mismo. Aunque en el certificado queden días, ya no hay cobertura, y esos días no se devuelven ni se guardan para otro viaje.
«Los servicios dejarán de tener validez a partir del momento en que EL BENEFICIARIO interrumpa de forma imprevista su viaje por cualquiera que sea la razón y regrese a su país de residencia habitual.»
finalización de la vigencia.
3. Si te pasa algo: llama primero
El número de la central va en tu certificado. Guárdalo en el teléfono antes de salir, no cuando lo necesites.
- Llama antes de que te atiendan. No es un consejo: es una obligación tuya como titular. Tu cobertura existe desde que empieza la vigencia y ninguna llamada la enciende; lo que sí hace la llamada es que la central valide tu certificado, te diga a dónde ir y deje el caso abierto. Saltártela no te deja sin nada, pero cuesta caro, y cuánto está dos párrafos más abajo.
- Avisa dentro de las primeras 24 horas desde que ocurre el hecho, sea lo que sea. Si la urgencia no te deja llamar, llama alguien por ti en cuanto se pueda.
- Sigue lo que te indiquen y guarda todos los papeles originales: facturas, historia clínica, denuncias, tiquetes.
El plazo de 24 horas no admite matices en el documento del plan (numeral 14.i): se aplica a cualquier beneficio, no solo a lo médico.
¿Y si no llamaste?
Hay dos cláusulas y las dos mandan. Contar solo una —cualquiera de las dos— deja al lector con una idea equivocada, así que van juntas.
- Sin aviso previo puede que el expediente ni se abra. Para entrar al estudio de reembolso el documento exige que hayas notificado a la central y que ella haya autorizado o coordinado la atención (numeral 6.1).
- Y si se abre, se abre recortado. Lo que se reconoce queda limitado a lo que le habría costado a la central resolverlo con su propia red, y la diferencia la asumes tú. En países con medicina cara esa diferencia puede ser casi toda la cuenta (numeral 5.6).
«Es indispensable que el BENEFICIARIO haya notificado a la central para que ésta a su vez haya autorizado y/o coordinado la atención pertinente. Para acceder al estudio de reembolso…»
«En caso de que el BENEFICIARIO omita comunicarse o no atienda el direccionamiento de la central de asistencia, la responsabilidad por los gastos de las asistencias quedará limitada a validación de cobertura y en caso de tenerla irá hasta el costo en que hubiera incurrido la central.»
Numerales 6.1 y 5.6.
Lo que sí queda en pie, y es lo que hay que hacer si ya pasó: llama en cuanto puedas, dentro de las 24 horas, aunque la atención ya haya empezado o ya haya terminado. Una llamada tardía con constancia de la hora es lo único que mantiene la puerta abierta; no llamar nunca la cierra.
4. Quién le paga al médico
Es la pregunta que más nos hacen y la respuesta honesta es: depende del caso, y lo decide la central.
Cuando llamas, la central elige entre dos caminos, según el país, la urgencia, el tipo de atención y si tiene prestador en esa ciudad:
- Coordinarlo con su red. Te manda a una clínica con la que tiene convenio y se entiende con ella directamente.
- Reembolsarte. Pagas la atención, guardas las facturas originales y te devuelven lo cubierto, hasta el tope de tu plan.
Ningún plan garantiza el primer camino. El documento del plan reserva expresamente ese derecho de elegir (numeral 5.4), y hay coberturas que existen únicamente como reembolso. Cualquiera que te prometa lo contrario te está vendiendo algo que no puede cumplir. Preferimos que lo sepas hoy y no en la sala de espera.
Lo que sí puedes hacer para caer del lado bueno: llamar antes, siempre, y viajar con una tarjeta o algo de margen disponible por si la central decide la vía del reembolso. También puede haber copago según el plan y la edad.
5. Si te toca reembolso
Hablamos del reembolso de gastos médicos, no de devolverte lo que pagaste por la asistencia. Eso último está en la Política de reembolsos.
- 90 días calendario desde la fecha en que te prestaron el servicio —no desde el día del hecho, que no siempre es el mismo— para entregar toda la documentación. Después prescribe, y prescribir significa que ya no hay nada que discutir.
- 30 días hábiles de respuesta, contados desde que reciben el último papel que faltaba. Si falta uno, el reloj no ha empezado.
- Los gastos de conseguir y enviar los documentos los pagas tú. Copias de la historia clínica, traducciones, mensajería: eso no se reembolsa.
Numeral 6.1.
El consejo que de verdad sirve: no vuelvas a casa sin la factura original y el resumen de la atención. Pedirlos después, desde otro país y en otro idioma, es donde se pierden la mayoría de los reembolsos.
6. Lo que no se cubre, aunque sea la primera vez
Esta es la sección que más gente se salta y la que más caro sale saltarse. Va con nombres propios de enfermedades, porque es la que decide si un caso termina pagado o no.
Están excluidas aun cuando se presenten por primera vez o el viajero no supiera que las tenía, junto con sus complicaciones y secuelas. (numeral 16.23)
Conviene leerlo dos veces, porque no dice lo que parece. No habla solo de enfermedades ya diagnosticadas: un infarto a los 74 años, sin ningún papel previo y sin que nadie lo supiera, cae aquí igual.
| Grupo | Algunas de las que incluye |
|---|---|
| Del corazón y la circulación | hipertensión e hipotensión, infarto, angina de pecho, arritmias crónicas, trombosis coronaria, aterosclerosis, problemas de válvulas |
| Metabólicas y del aparato digestivo | diabetes, hepatitis, pancreatitis, úlceras, cirrosis, gastritis, cálculos, apendicitis, enfermedad biliar no resuelta |
| Endocrinas | tiroides, diabetes, obesidad |
| Respiratorias crónicas | EPOC, fibrosis pulmonar, hipertensión pulmonar, asma |
| Huesos y articulaciones | osteoporosis, artritis, artrosis, tendinitis, bursitis, hernias |
| Neurológicas | infarto cerebral, parálisis facial, lesiones intracraneales |
| Psiquiátricas | depresión, demencias, adicciones, trastornos de la alimentación |
| Oncológicas y hematológicas | cáncer y sus tratamientos, leucemias, linfomas, anemias |
| Renales y urinarias | insuficiencia renal, cálculos, infecciones, próstata |
| Otras | enfermedades genéticas, de transmisión sexual, endémicas y pandémicas, dermatológicas, de oído y garganta, menopausia, trasplantes y sus secuelas |
No es la lista completa: el condicionado la da entera, con sus términos médicos, en el numeral 16.23.
Y ahora lo que queda en pie, que no es cero. Cuando un caso cae en esa lista, el plan sigue respondiendo por la urgencia que ponga en riesgo la vida, hasta estabilizar los signos vitales, por reembolso y con el tope de preexistencias (numeral 7.14.1). En una urgencia real eso es justo lo primero que hace falta: que te estabilicen. Lo que no cubre es lo que viene después —el estudio, el tratamiento, el control—, y por eso no se puede vender como si cubriera el episodio entero.
Existe una salida, y se llama adicional de preexistencias. Es un servicio aparte (numeral 7.14) que sí responde por lo de arriba, con sus propios topes y su propia auditoría. El condicionado los publica así, en dólares:
| Concepto | Tope |
|---|---|
| Tope global por enfermedad preexistente | USD 15.000 |
| Atención de urgencia | USD 6.000 |
| Hospitalización | USD 2.000 |
| Medicamentos | USD 1.000 |
| Consulta con especialista | USD 2.000 |
| Atención ambulatoria | USD 2.000 |
| Repatriación sanitaria o funeraria | USD 2.000 |
Tiene condiciones propias y conviene saberlas antes de ilusionarse: hay que declarar las enfermedades al contratarlo y presentar constancia de que puedes iniciar el viaje; cubre un solo episodio agudo, no un tratamiento; y deja fuera cáncer, enfermedades del corazón, enfermedad pulmonar crónica, enfermedad hepática crónica, trasplante de órgano, diálisis y hemodiálisis (numeral 7.14.1).
Todavía no lo vendemos desde la web. Si por edad o por diagnóstico crees que lo necesitas, escríbenos a hola@misegurodeviajero.com antes de comprar y lo miramos contigo. Preferimos decirte que existe y que aún no está en el cotizador, a que lo descubras el día del reclamo.
7. Lo que cambia con la edad
Nuestro cotizador admite viajeros de hasta 110 años. Ese número es el tope que admite nuestro formulario, y sale de nuestra transcripción de la tarifa del proveedor: el condicionado no fija ninguna edad máxima, así que no lo leas como una garantía de cobertura. Porque además, a partir de cierta edad el plan cubre menos de lo que anuncia su tabla, y eso hay que decirlo antes de cobrar, no después.
| Edad | Cuándo aplica | Qué cambia |
|---|---|---|
| 70 años o más | si el viaje pasa de 45 días | desde el día 46 todos los montos se cuentan al 25% (numeral 17) |
| 80 años o más | siempre | el beneficio no pasa de 90 días, hay copago y todos los servicios se reducen un 75% (numeral 18) |
Traducido: un recorte del 75% deja en pie la cuarta parte. Si tienes82 años, el tope que ves anunciado en el plan no es el tuyo; el tuyo es bastante menor. Los recortes por edad son corrientes en este producto, pero no vamos a hablar por el condicionado de nadie más: del nuestro te decimos el número antes de que pagues.
Que conste lo otro también, con el matiz que toca: la cuarta parte de una cobertura internacional sigue siendo muchísimo más que viajar sin nada, y la central sigue siendo el mismo teléfono a las tres de la mañana en otro idioma. Lo que no te vamos a prometer es que responda igual pase lo que pase: a esa edad lo que más manda a alguien a urgencias es del corazón, del metabolismo o de una condición que ya venía, y eso es exactamente lo que el numeral 16.23 deja fuera, con la urgencia vital como único resto. Lee la sección 6 antes que esta tabla, no después.
Esto no es una razón para no comprar. Es la razón para escribirnos antes si la persona pasa de 70 o viaja con un diagnóstico encima: a veces sale mejor ajustar las fechas o el nivel, y a veces lo que hace falta es el adicional de preexistencias de la sección anterior.
8. Dónde no hay asistencia
En Colombia. Esa es la única exclusión geográfica: la asistencia es mundial menos en tu país de residencia. Que no es lo mismo que decir que sea la única razón por la que un sitio o un momento pueden quedarse sin servicio.
«…asegurando los servicios a nivel mundial excepto en el país de residencia»
encabezado y numeral 4.
Dos consecuencias que sorprenden a mucha gente. La primera: si te enfermas en el exterior y decides tratarte al volver, eso ya no lo cubre la asistencia, lo cubre tu EPS o tu prepagada. La segunda: durante una escala en tu propio país tampoco hay cobertura.
Y dos cosas que no son geografía, pero lo parecen
- Las circunstancias excepcionales. Cuando el daño viene de guerra declarada o no, rebeliones, conmoción interior, guerrilla, terrorismo, sabotaje, huelgas, movimientos populares y confiscación o apresamiento por orden de una autoridad pública, el proveedor queda liberado de sus obligaciones (numeral 12). No es para siempre: se compromete a cumplir en cuanto la circunstancia pase. Pero mientras dura, un destino en guerra o en conmoción interior deja al viajero en la práctica sin servicio, sin que ese destino aparezca en ninguna lista de países vetados.
- Lo endémico y lo pandémico. Queda fuera aunque hayas seguido todas las recomendaciones sanitarias del destino, te hayas vacunado y hayas hecho el tratamiento preventivo (numeral 16.19).
«Enfermedades endémicas, epidémicas o pandémicas, haya o no el titular seguido las sugerencias y/o indicaciones sobre restricción de viaje, prevención y/o tratamiento profiláctico y/o vacunación emanada de autoridades sanitarias.»
Numeral 16.19.
9. Carencias
Si compras antes de salir, no tienes carencia. Tu cobertura arranca con la vigencia y punto. Lo decimos en este orden porque enunciado al revés parece que aplica siempre, y no.
La carencia es un periodo de espera y solo existe en un caso: comprar estando ya de viaje o ya en destino.
- 5 días de espera para las coberturas en general.
- 15 días para lo relacionado con Covid-19.
Y lo que aparezca durante esos días no se cubre nunca, tampoco después. No es una espera al cabo de la cual se destapa lo ocurrido dentro: todo síntoma o secuela de lo que se presente en la carencia queda excluido de forma permanente (numeral 16.28).
«Todo síntoma o secuela de padecimientos presentados durante el período de carencia establecido en las presentes condiciones generales.»
Numeral 16.28.
Es la forma que tiene el sistema de evitar que alguien compre la asistencia cuando ya se siente mal. Y por eso vale la pena repetir la mitad buena, que es la que le toca a casi todo el mundo: comprando antes de salir, nada de esto te aplica.
10. Cambiar o anular tu certificado
Lo que se puede cambiar
Sin costo, avisando con al menos 2 días hábiles antes de que empiece la vigencia:
- las fechas, por los mismos días contratados
- el nombre mal escrito
- la fecha de nacimiento
- el documento de identidad
- el contacto de emergencia
- los teléfonos y el correo
Lo que no se puede, por mucho que insistamos:
- pasar el certificado a otra persona
- cambiar de plan
El certificado es personal e intransferible. Si viaja otra persona, es un certificado nuevo.
Anular
Anular un certificado ya emitido es más estrecho de lo que la gente espera, y preferimos que lo sepas antes de comprar:
- Dos plazos, y hay que cumplir los dos. Para pedir la anulación, con 2 días hábiles de antelación al inicio de la vigencia (numeral 3.3). Y para que además te devuelvan dinero manda otro: avisar dentro de las 24 horas siguientes a que ocurra —o a que te notifiquen— el hecho que te obliga a cancelar, y en todo caso con un mínimo de 48 horas antes de tu fecha de salida, lo que ocurra primero (numeral 6.3.1).
- Solo se acepta por una lista corta y cerrada de causales. «Cambié de idea» no está en esa lista.
- Hay penalidad, y depende de cómo pagaste. Con tarjeta o por pasarela web: USD 25 si el certificado costó menos de USD 100, o el 25% de lo que costó si llegó a esa cifra o la pasó (numeral 6.3.3). Pagando en efectivo es más barata: USD 16,80 o el 16,8%, con el mismo umbral (numeral 6.3.4). Como tú pagas en pesos, esos dólares se convierten con la tasa del día de tu compra.
- Y si la compra llevó un descuento del 40% o más, no hay devolución de ninguna clase. Es una nota al final de esa misma cláusula y no admite lectura amable. Ningún descuento que apliquemos hoy se acerca a ese tamaño; el día que alguno lo haga, esta regla saldrá en la misma pantalla que el descuento y antes de cobrarte.
- El giro tarda, de media, 90 días hábiles. Son hábiles, no calendario.
- Una vez empezada la vigencia no hay anulación de ninguna clase, ni parcial por los días que no usaste.
Tu derecho de retracto no se toca. La Ley 1480 de 2011 te da cinco días hábiles para retractarte de una compra hecha a distancia, y eso es de orden público: ningún contrato lo recorta, ni este. Si te retractas en plazo y aparece una penalidad, la asumimos nosotros y no te la trasladamos. Cómo pedirlo y cuánto tarda el dinero está en la Política de reembolsos.
11. Seis cosas que tumban un reclamo
Ninguna es letra pequeña escondida: son las situaciones que de verdad hacen que un caso cubierto termine sin pagarse. Se tarda un minuto en leerlas y ahorran el peor día del viaje.
- irse del centro médico sin autorización deja el caso sin cobertura económica
- rechazar una repatriación ordenada por la central hace perder todas las garantías
- faltar a una cita coordinada por la central cierra el derecho a pedir asistencia otra vez por lo mismo
- las segundas consultas y los controles necesitan autorización previa, aunque los pida el médico que atendió
- hay que guardar las facturas originales: sin documentación no hay reembolso
- los gastos de conseguir y enviar los documentos los paga el viajero
Todas tienen el mismo remedio y es siempre el mismo: llamar a la central antes de hacer cualquier cosa, incluso para preguntar si hace falta llamar.
12. El documento completo
Esta página es nuestro resumen y no reemplaza nada. Los montos de cada cobertura, los límites por servicio y la lista completa de exclusiones están en el condicionado del plan, y ahí también está lo que aquí no cabía.
Leer el condicionado completo (PDF)
Este enlace es el mismo que tienes delante al marcar la casilla antes de pagar, y la dirección del documento que se te mostró queda guardada junto a tu aceptación, con su fecha. Pídenoslo cuando quieras y te lo volvemos a pasar. Si algo de esta página contradice ese documento, manda ese documento.
Los montos de cobertura de cada plan no están publicados todavía, y no los vamos a inventar. El condicionado remite siempre al certificado de asistencia de cada plan, y esos certificados modelo todavía no están en nuestras manos: tampoco podemos adelantártelos por correo, porque no los tenemos. Lo que sí podemos hacer si escribes antes de comprar es pedírselos al proveedor y pasarte su respuesta tal como llegue, sin redondearla; y si no llega a tiempo para tu viaje, decírtelo y que decidas con eso delante. El día que los tengamos van publicados aquí y en la página de cada plan.
¿Algo de esto no te cuadra? Escríbenos a hola@misegurodeviajero.com antes de comprar. Preferimos perder una venta a que alguien descubra en el exterior que compró otra cosa.